よし、カスタマーレビューをやろう
この【にこスマ】というサイトですが、過去はカスタマーレビューをポチポチと手動で実施させていただいていたのですが、事業の急成長に伴い、途中からなかなかサボり気味になっておりました・・・。
毎日の出荷数も増え、それに伴い在庫台数も増やし、検品もしながら、各社様との提携についてのお打ち合わせ・・・、特にひどかったのがプラザクリエイト様の恵比寿の店舗で限定ショップを運営させていただいた日は非常に多くの注文が入り、店舗営業の終わった土曜の夜8時以降、座間センターまで電車で行き、湯快爽快でお風呂で一服ついてから、朝5時まで出荷業務をやった日も懐かしいです。
そんなこんなで、スマホ修理のiCracked様、サブスクでポケットカード様（Belongのサイトの方で提供しております）、モバイルバッテリーのAnker様などいろいろな提携を発表させていただいておりますが、まだまだ他の発表も控えていながら、継続してこの【にこスマ】は急成長をしております。弊社はエンジニア、マーケター、デザイナーなど、どこにプレゼンしても感心されるすばらしいチームですが、いかんせんオペレーションは経営陣が一番得意としてきた領域で、この経営陣によるマンパワーで乗り切ってきた節があります。ただこの度オペレーションで、この中古スマホの検査の業務経験が長い方をマネージャーとしてチームに加わり、より事業を急拡大させる準備が整った状況です。
「なんで今更アンケートが来たんだろう・・・」と思った方、本当に申し訳ございません！！上述のような状況があったのです！！そんな状況でも、業界的にみても非常に高い回答率でアンケートをいただきました。
結果をみての感想・・・
正直、チャットサポートなどお客様の問い合わせ窓口の傾向を見ていると、
- 通信ができない！
- 画面が暗くなる！
- 使えない！！
などが集まり（当然ですが）、「あんなに検品したのに・・・」と思うこともたくさんあります。真摯に返品返金や交換対応を迅速にさせていただいており、1人のお客様のために座間に行くこともたくさんありました。朝一のヤマト便に乗せるため、営業所が始まる朝8時の座間のヤマト運輸に持ち込んだこともあります。ただ、我々の努力、改善も本当にされているのかな・・・って不安に思うこともたくさんありました。
正直に申し上げますと、中古品ですので検査後や発送後に問題が発生するケースもございます。代表例がiPhone 7の圏外問題で、Appleも正式に認めている不具合（無償修理対象）で、日本のiPhone 7はほとんどこの対象となっております。これは急に発生するため、いくら事前の検査で弾いても、出荷後にこの不具合が発生するケースは稀にございます。だからこそ、なるべくお客様に不安がないように迅速な対応をさせていただくことで、「あんしんできる中古スマホショップ」を目指しております。
ただ、いくら努力、改善をしても、やはりお客様からのクレームは心が痛みます。自分らがあんしんできるショップになれていないと思うからです。もっともっと日々改善していかないといけないな、、と思っています。
肝心の結果はこんな感じでした
チームの拡大により時間もできたので、アンケートの取得はSurvey Monkeyを使いました。Google Formsでもよかったのですが、やはりアンケート体験が全然違うな・・・ということもあり。
ひとつひとつフィードバックしていきたいと思います。（前半の質問は名前や買った商品などの質問なので、割愛します）
なんと、思った以上に評価がよかったです。
最近では商品検索UIを変更したり、ヘッダーを変えたり、多言語化したり、、、など地味な改善をしているのですが、その甲斐もあっての評価かなと思うと嬉しいです。
ただ、課題はたくさんあって、そもそもどんな情報を適切に提供をできれば、一番お客様にとって良いのかというのは難しいなとは日々感じています。
今後、複数検索なども追加していく予定ですので、より使いやすいサイトを目指していきます！
これも意外な評価でした。
正直、好調な売れ行きによる在庫が少ない時期もあり、もっともっとたくさんの商品からお選びいただきたいと思ってます。
最近地味にiPadやGalaxyを追加したり、いろいろなトライアルをしながら商品を増やしています。
これの主な要因は、他社では開示していないことが多いバッテリー状態の表示と全端末の画像撮影が高評価の要因となっておりました。
ただ、画像については問題もあり、不満足であるお客様は「傷が見えにくい！」ということもございました。
この問題は認識しており、最後の写真でシャッター速度や輝度を変えて画面の傷を見えやすくしたりしているのですが、ホコリなども写り込んでしまうのが良くない部分もあり・・・。
写真撮影は専用機械を使っており、日々試行錯誤をしながら実施しております。
これは正直うれしいです。
最近はサポートサイトをローンチ、それに伴いBotを使ってみる実験をしており、「チャットで人と話す必要がないものはクイックに解決できるように」と考えています。
対人チャットって、お客様にとっても時間かかりますが、かといってBotだけでも不親切。その中間をできるよう、日々分岐の状況をみながら、細かく変えております。
これも嬉しいですね！
さっきも言った通り、ここは苦労してきたので・・・笑。
最近は平日ですと4時までに注文で当日発送を導入させていただき、土日や3連休もなるべくどちらかは出荷させていただいております。
やはり、中古スマホを購入されるお客様で「携帯が壊れて急いでいる！」っていうお客様もたくさんいらっしゃいますので、我々もなるべく早く発送できるようにさせていただいております。
これは非常によい結果でした！少し感動しました笑。
ただ、非常に不満足であるというお客様に、「画面に傷があった」や「少し傷があった」などもいらっしゃったのも事実です。弊社では30日の返品交換保証をさせていただいておりますので、そういうお客様は是非直接ご連絡いただければ幸いです！
ここは正直自信がありました。他社様に比べてお安く提供しておりますので！
安く見えても送料無料じゃなかったり、Cグレードといいながら画面が一部割れているものを売っていたりなど、そういう業界全体の良くないところを改善したいという思いもあって、スタートしている事業ですので、ここは努力の結果が実ったとおもってます。
端末調達は経営陣自ら、がっつり交渉し、お客様にお安く出すために仕入元とは戦う日々です。
一番自信になった部分です。また利用いただきたいというお客様が多いのは非常に嬉しかったです。
「利用しない」というお客様もほんの僅かいらっしゃいました。むしろこういうお客様をフォローアップできる体制はもっと作っていかないといけないな・・・と思った部分もあります。
お客様の声
こんな声をいただいております。
と、想像以上によいお声を頂いております！！
この中で、Aグレードに傷があったお客様の不満などもあり、こういう不満の声をもっと拾いやすく、フォローアップしやすい仕組みを作らないといけないなと思いました。この記事を見られたら、是非チャットかメールでご連絡いただければ、早急に交換対応をさせていただきます！
最後に
メルカリやC2Cサービスの台頭により、中古に対する許容度は圧倒的に下がってきました。
一方で消耗品ではなく、サポートや保証が必要な商品はやはりC2Cではなく、B2Cが重要だと個人的には信じています。
「中古スマホをあんしんに」をモットーとして、新品ではないチョイスをお客様に提供し、中古スマホ業界に大きな変革を与えられるよう、日々企業努力を怠らず、なるべく良い商品をなるべく安く提供できるように邁進いたします！
